• 8 de setembro de 2015
  • Empreendedorismo

O comércio eletrônico no Brasil cresceu 16%, no primeiro semestre de 2015. Segundo o relatório semestral da E-bit o faturamento somou R$ 18.6 bilhões. O e-commerce está mudando a estratégia de grandes marcas, pois a compra online está cada vez maior.

O e-commerce no Brasil já está entre os 10 maiores do mundo. Pedro Guasti – Presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FECOMÉRCIO – fala um pouco sobre o assunto.

Na entrevista Pedro conta um pouco sobre o cenário dos 15 anos de comércio eletrônico no Brasil, como evoluiu na segurança da compra, na confiança e a percepção de segurança do consumidor. O Selo do E-Bit ajudou a qualificar o mercado, pela avaliação do cliente referente a entrega, embalagem, atendimento e a navegação no site.

Os números do e-commerce saltam aos olhos de qualquer empresário que deseja entrar no ramo do comércio eletrônico. Veja a tabela abaixo do E-bit.

Sazonalidade do Ecommerce no Brasil

E para quem está impressionado com os números do comércio eletrônico, o melhor está por vir. Segundo um estudo realizado pelo Coupofy o m-commerce crescerá 300% até 2016. E a estimativa é de um faturamento médio de $ 600,00 dólares até 2018, somente em compras por devices.

É uma incrível oportunidade no mundo dos negócios. Hoje vou dar algumas sugestões de como potencializar o seu e-commerce e ter sucesso nas suas vendas. Para isso vou usar um setor especifico, o cervejeiro.

  • Experiência do consumidor

O tópico principal para construir sua base sólida no seu e-commerce nos próximos anos, é estabelecer uma experiência diferenciada para o consumidor. Segundo uma pesquisa da consultoria Econsultancy a experiência do consumidor é considerada a mais “emocionante” oportunidade para os próximos 5 anos.

experiência diferenciada para o consumidor

Em um mercado no qual se disputam consumidores com uma Amazon ou Alibaba, o varejista não conseguirá competir com preço seleção, desconto ou frete grátis. É necessário oferecer algo a mais e a experiência poderá ser seu grande trunfo.

Após construir a sua base, que refletirá em todos os pontos estratégicos que vou citar abaixo, o primeiro passo para potencializar o e-commerce é estude o seu nicho de mercado.

Para dar exemplos sólidos vou falar um pouco de um ramo especifico de mercado, que é o cervejeiro. Esse setor vem crescendo no e-commerce, não só no Brasil, mas no mundo, o cenário ainda está em estudo pelas empresas e o torna um bom ponto de análise.

Os consumidores criaram o hábito de realizarem pesquisas antes de irem as compras, tanto online quando off-line, o que já é um passo para as empresas, principalmente as de comércio eletrônico deixarem os seus preços competitivos com o mercado.

No ramo de cerveja existe um site, comparador de preços, que traz o melhor preço da cerveja que o consumidor está procurando, é o Price Beer. O primeiro clique para direcionar o cliente para a sua página pode vir desse site, basta ter a estratégia para competir com o mercado em valores e saber o que o consumidor procura.

Realizei uma pesquisa no facebook, dentro da minha rede de amigos, obtive algumas respostas sobre experiência de compra de cerveja online, vou compartilhar ao longo do artigo. Dentre as pessoas que já realizaram a compra de cerveja pela internet, em sua maioria, fizeram a compra por serem cervejas importadas e por não serem fáceis acharem em supermercados.

E é claro, se o mercado de venda de cerveja está em ascensão, a gigante Amazon já traçou a estratégia e veio com novidades para entrar com tudo no segmento, e fez a sua primeira entrega expressa de cerveja no EUA em agosto de 2015, em uma ou duas horas pedindo online a empresa promete entregar seu pedido. <3

Outra empresa conceituada aqui no Brasil e renomada pela entrega de vinhos, A Wine está expandindo seus serviços para entrega de cerveja e criou a marca WBeer, com a sua avaliação totalmente positiva com os consumidores de vinho, a estratégia é espelho para agradar os amantes de cervejas.

Outro ponto que está sendo bem utilizado nesse segmento é o Clube de Benefícios, o cliente assina o clube de benefício e ganha bônus, descontos e produtos exclusivos. Para a Camila Carrano, de Brasília, que assina o clube de benefício do Empório Veredas, do próprio site que costuma comprar suas cervejas, gosto de ter as vantagens pois, “eles possuem um custo benefício bom e para quem não conhece muito de cerveja, tem opção de receber várias marcas boas para experimentar e já selecionadas para mim”. E para o consumidor Lucas F. Zurwellen também, somente pelo fato de receber rótulos exclusivos em sua casa, já vale a pena assinar o clube de vantagens Hop Hunter.

Consumidores gostam de ver vantagens competitivas, ganhar prêmios, assinarem clubes de benefícios, porém para a sua marca se sair bem e fidelizar o cliente com essas estratégias, é preciso ter uma comunicação e um relacionamento próximo com o cliente, sabendo extrair todas as informações dessas ferramentas, aí que entram os desafios.

E quais são os desafios?

Um dos propulsores do e-commerce no Brasil, German Quiroga, CEO da Cnova conta um pouco nesse vídeo dos desafios que a venda online está passando nos últimos tempos, dentre eles Quiroga fala do relacionamento com o cliente na multicanalidade e o ommi-channel. Outra onda que o especialista explica que todas as empresas precisam surfar é a da mobilidade, que está transformando o e-commerce muito rapidamente, pela usabilidade, interações, praticidade e capacidade de comunicação e de expansão das informações de compra pelos devices.

E por último Quiroga fala dos preços entre canais, o consumidor vem entendendo que os preços são diferentes, pois pagam pela comodidade, mas também as lojas online precisam ter a bons preços para balancear a expectativa do cliente.

Para explicar e exemplificar vou dar continuidade a análise dentro do setor cervejeiro e especificar os desafios.

  1. Embalagem

O transporte de bebidas alcoólicas não é nada simples, precisa de um cuidado especial e quando se fala em entrega desse tipo pelo Correio os consumidores já ficam com a pulga atrás da orelha, por isso é importante comunicar muito bem ao consumidor todo o processo de compra, inclusive da embalagem.

Aqui nesse artigo do portal E-commerce Brasil explica “Como a embalagem de seus produtos pode ajudar a fidelizar os consumidores”, vale a pena a leitura. A colunista Lívia Freitas cita uma pesquisa realizada pela empresa de logística Dotcom, nos EUA, mostrou que 52% comprariam novamente em um site no qual a embalagem é prêmio. E não indo muito longe, voltando as entrevistas/pesquisas que realizei Antônio Oswaldo Junior fez uma compra no site Empório da Cerveja, gostou muito da embalagem e reforçou “não tive nenhum problema, nenhuma quebrou, mas uma caixa reforçada daria mais segurança”. Para o consumidor, quanto mais melhor e a marca deixar o consumidor confortável e confiante com o que está sendo proporcionado é mais um dos desafios.

Christiana Matos, Co-founder da empresa Leva pra Casa, afirma que “costumamos receber retorno dos nossos clientes avisando que receberam os produtos, e 90% deles frisam o quanto se emocionaram ao ver o cuidado com a embalagem, e que isso os fez perceber o cuidado que a empresa tem com os produtos e os clientes. Isso prova como a embalagem pode ser uma grande aliada na hora de passar para os consumidores os valores e as crenças de uma empresa. E efetivar um relacionamento duradouro”.

  1. Valor

Com tanta competitividade, como se destacar com os valores e comunicar isso para o seu cliente?! A resposta não é tão fácil assim, é uma combinação de muitos fatores, mas que cada um deles deve ser trabalhado com muita estratégia, como disse acima no post os clientes procuram muito por comparação de valores, é aí que você deve ser bem claro na sua comunicação, trazer benefícios e até ofertas personalizadas. Adilson Rielo, gerente do e-commerce da Saraiva.com.br diz que o valor “é a experiência que você deve proporcionar em seu site. O objetivo é conseguir oferecer ofertas personalizadas que atendam de alguma forma aos desejos de cada cliente. Não estou me referindo a uma tendência ou a uma funcionalidade que é importante ter no seu site, mas a uma necessidade que não pode mais ser desconsiderada se você não deseja ficar para trás”. Serviços complementares te ajudam na percepção de valor que o cliente vai ter na sua precificação.

O maior problema que o comércio eletrônico enfrenta hoje é o preço do frete, conscientizar o consumidor que vale a pena pegar o frete, pois ele está comprando um valor agregado. Esse fator deve ser estrategicamente trabalhado na comunicação e relacionamento com o cliente. Como exemplo, para dois dos meus entrevistados os preços deveriam ser mais competitivos para valer a espera – “Frete sempre pode melhorar, mas o valor dos produtos online, em geral, deveria ser mais competitivo”, diz Lucas F. Zurwellen e para o Oswaldo Junior “Valeu a pena [comprar pela internet], pois peguei promoções, mas em geral encontro essas cervejas mais baratas em supermercados”.
Já para Ana Beatriz Oliveira “no caso dessa cerveja [magners] vale muito a pena, porque é difícil de achá-la em lojas físicas, mesmo pagando frete acho que compensa mais do que ter que ir até alguma loja sem ter a certeza de que vai achar o produto, sem falar na comodidade de receber o produto em casa”.

  1. Recompra

Aqui é a retenção de cliente, o pós-vendas que entra em ação e uma ótima comunicação batendo com a realidade da experiência que o consumidor já teve com a marca. Pesquisas são essenciais nessa fase. O que perguntar após a compra é muito importante para amarrar todo o processo realizado, vai gerar a experiência incrível para o cliente e a fidelização. Trabalhe duramente na retenção de cliente.
Precisa de mais razões para interpelar seus compradores? Saiba que esta é sua chance de receber feedback sincero sobre cada parte do serviço que você presta e até sobre os produtos que vende, além de ganhar testemunhais espontâneos que poderão (se deixar isso claro no formulário de questões) ser usados como forma de promover seu site.

  1. Usabilidade – O mundo é mobile

Ecommerce: Mobile é  o mundo mais curto entre a loja e seus consumidores

Uma pesquisa realizada pela E-bit, mostra o novo comportamento de compra dos e-consumidores. Certamente o comportamento do usuário não é mais o mesmo. Segundo André Ricardo Dias, diretor executivo da E-bit, “a jornada do consumidor online certamente será impactada de maneira cada vez mais intensa pelos dispositivos móveis, afinal os smartphones estão nas mãos dos consumidores em praticamente 100% do tempo”. Ao serem questionados sobre a frequência de acesso à Internet, 72% dos entrevistados declararam que utilizam o smartphone várias vezes ao dia para acessar a Internet, percentual este que cai para 64% se considerarmos o uso de computadores ou notebook.

O público quer facilidade, então chega a ser irritante quando entramos em um site pelo celular e somos redirecionados para fazer o download do aplicativo – claro, alguns sites tem limitações técnicas para rodar em mobile, porém, um e-commerce não precisa de firulas, principalmente quando a pessoa está se dispondo a comprar online, quanto mais rápido melhor.

Imagina um consumidor de cerveja já tento feito a sua pesquisa e sabendo vai a marca que quer comprar, ainda ser redirecionado para um aplicativo, estando no 3G, desiste, certamente. Por isso o site responsivo é uma das virtudes do mundo mobile.
mobile first  deixou de ser tendência para virar uma necessidade urgente, principalmente quando no mês de junho o Google anunciou que os sites que não estivessem adaptados a mobile cairão nas buscas. O SEO no Google é um dos pontos fortes de mídia espontânea para o comércio eletrônico.

  1. Entrega

A entrega no prazo previsto, é o ponto onde o consumidor vai levar muito em consideração se aquele site é bom ou não. Como já citei no tópico de embalagem, a entrega vai muito além do que simplesmente chegar o produto em casa, tem que ser bem embalado, mostrar segurança, até de quem chega na casa do consumidor para entregar, como foi entregar e claro, o prazo de entrega.

A experiência da Monica Feix com compra de cerveja foi “superpositiva e tranquila. Como compro em e-commerce especializados em bebidas, eles já têm um cuidado incrível com isso e a entrega costuma não ser feita pelos correios, o que já é uma garantia de cuidado”. Aqui está o fator segurança, a empresa ter uma transportadora e ter o controle no site para o consumidor saber o que está acontecendo é a garantia de cuidado, para o cliente se sentir seguro na sua decisão de compra.

  1. Relacionamento

O último tópico e não menos importante… na verdade, pode ser o mais importante.
O relacionamento/atendimento com o cliente é um fator ilustre, uma moeda que poucos levam vantagens por tratar o consumidor como um número e não como pessoa. “WOW, isso sim é um ótimo atendimento”.
O relacionamento com o cliente será o diferencial no comércio eletrônico, sabemos que os preços e os fretes são muito próximos entre um site e outro, então encante o cliente com o relacionamento, dê flores, mostre que você o conhece e tem o melhor para o agradar. Aqui é a hora de juntar tudo ao seu favor. A pesquisa que o cliente respondeu, quais as cervejas que ele comprou, para quem ele comprou, tudo conta para se diferenciar.

A combinação de uma ótima estratégia de relações públicas de atração com atendimento ao cliente, fez a Wine.com o maior e-commerce de vinhos da América Latina, e é essa a regra básica que você deve seguir. E Tony Hsieh entende de “causar UAU” como ninguém, já que a Zappos se tornou mundialmente famosa (e o maior e-commerce de calçados do mundo) focando em prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes.

Agora só para refletir, imagina um atendimento assim no futuro do seu e-commerce, seria ou não seria, Wow!

 

Para finalizar, complementando o descrito nos tópicos acima, qual a forma geral que podemos superar e alcançar todos esses desafios?

A resposta é fácil, focar no cliente e na experiência dele como um todo.

Mas como?

Vou citar a minha experiência rápida com as pessoas que entrevistei, foram 6 pessoas, cada uma comprou em sites de cervejas diferentes, as respostas foram totalmente diferentes, a experiência de cada um se deu a outras experiências, para a Monica e para a Bruna Martins as entregas foram perfeitas, já para o Oswaldo que teve a primeira experiência com a Wine.com, a entrega da cerveja faltou segurança. Com seis entrevistas eu já consegui tirar uma grande lição de diversos e-commerces diferentes. Imagina se você focar em pesquisa, conteúdo, relacionamento e experiências incríveis para a pessoa que está comprando no seu site.

João Kepler é autor do livro “Vendas 3.0″ e conta um pouco sobre a conversão das redes sociais em vendas. Vale ter atenção nas formas de conversão.

De acordo com as estatísticas da SimilarWeb, o Facebook continua sendo a rede social que leva tráfego para e-commerce global dominando com quase 70% o tráfego nas redes sociais em 2014. O Pinterest aparece em segundo lugar entre redes sociais que mais redirecionam para as lojas virtuais com 7,56% do total. No entanto, a diferença entre o Facebook e outras redes sociais continua sendo abismal.
A grande surpresa é que o Pinterest já se tornou a rede social que proporciona mais vendas de comércio eletrônico do mundo, de acordo com um estudo pela Javelin Strategy & Research, Pinterest converte 126% mais vendas do que o Facebook. Além disso, os consumidores compram média e-commerce de 123,50 dólares, enquanto o Facebook média é de apenas 54,64 dólares.

O Twitter avançou para a quarta posição, ambos com 5,96% e o Instagram ficou em décimo lugar com apenas 0,20%, ou seja, O Instagram é uma rede social perfeita para criar engajamento com os compradores, mas que não direciona tráfego para o e-commerce.

Mas o que mais chama atenção nesta pesquisa da SimilarWeb é que todas as redes sociais juntas representam somente 2.84% de todo o tráfego levado ao e-commerce. Só para ter uma ideia, as pesquisas em buscadores representam 40%, acesso direto 32% e por referencias fica com 22,96%“.

 

Outro ponto a ser bem observado são os vídeos no youtube, que convertem grandemente em vendas e uma ferramenta que já falei aqui é a pesquisa de satisfação, no primeiro vídeo desse artigo o Pedro Guasti da FECOMERCIO explica que para qualificar os serviços do e-commerce na Ebit os consumidores respondem uma pesquisa de satisfação e para incentivar a respostas foram dados prêmios de incentivos, sem a premiação somente 3% dos consumidores respondiam, hoje eles recebem mais de 150 mil avaliações.
Hoje é importante ouvir o consumidor, pedir desculpa caso aconteça alguma incidência. Colocar badges (medalhas) de recompensa por compra, dar incentivos, para fidelizar o cliente.

Seja em ações conjuntas juntamente com lojas físicas ou com empreendimentos somente virtuais, o e-commerce vem trazendo ótimos resultados. Com uma postura dinâmica, a venda online inova-se constantemente, desde a forma de pagamento até as formas de navegação pelo site. A inovação e o planejamento com cada detalhe do negócio é que fazem a diferença e mantem o mercado em alta, mesmo com um cenário econômico conturbado. E como diz Jorge Paulo Lemann – dono de empresas como Ambev, Budweiser, Heinz, Kraft Food, Lojas Americanas e várias outras -,”O sucesso não vem em linha reta. O foco é remar junto“. Planeje-se!